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Descripción de los niveles de prioridad de las incidencias
NIVEL PRIORIDAD |
DESCRPCIÓN |
1 |
Caída del sistema. La aplicación no funciona |
2 |
Impacto grave en el funcionamiento. Las anomalías en el producto reducen en la productividad del cliente. |
3 |
La aplicación no funciona a pleno rendimiento. Las anomalías en el producto afectan levemente a la productividad del cliente. |
4 |
Impacto mínimo. Modificaciones o mejoras del producto. |
Descripción de los servicios para programas Gold, Silver y Bronze
CARACTERÍSTICA |
CLIENTES GOLD |
CLIENTES SILVER |
CLIENTES BRONZE |
Número de contactos autorizados |
4 |
2 |
2 |
Número de incidencias |
Ilimitado |
Ilimitado |
Ilimitado |
Tiempos de respuesta |
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Prioridad 1 |
1 hora
24x7 |
4 horas
4 horas con actualización 24x7 |
6 horas |
Prioridad 2 |
4 horas |
8 horas |
Siguiente día laborable |
Prioridad 3 |
Siguiente día laborable |
Siguiente día laborable |
Siguiente día laborable |
Prioridad 4 |
Siguiente día laborable |
Siguientes 2 días laborables |
Siguientes 2 días laborables |
Soporte telefónico |
Sí |
Sí |
Sólo e-mail |
Actualizaciones de producto |
Versiones y revisiones |
Versiones y revisiones |
Versiones y revisiones |
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